“Een ogenblik geduld alstublieft, want we hebben geen idee…”

Herken je deze situatie? Je belt voor een tweede keer met een leverancier, omdat er toegezegd was dat er teruggebeld zou worden. Niets gehoord tot op heden, dus probeer je het opnieuw. Jouw klacht blijkt wel genoteerd te zijn, maar niemand kent de status ervan. Hoe dat komt dat lees je hier.

Het ontbreken van verantwoordelijkheid

Vaak staan mensen lang in de wacht, of krijgen ze pas dagen later een antwoord, omdat de desbetreffende persoon bij de leverancier geen zeggenschap heeft en verantwoordelijkheid mag nemen. Een vriendelijke stem aan de andere kant van de lijn levert dan alleen maar ergernis op. Het doorverbinden is begonnen. Je hoopt dat je bij iemand terechtkomt die wel knopen kan doorhakken of de verantwoordelijkheid neemt om zo snel als mogelijk zelf met een antwoord terug te komen en jou niet opnieuw door te verbinden met weer een andere collega.

Er wordt alleen maar in processen gedacht

In theorie kan het voorkomen dat bijna elke medewerker die betrokken is bij een klachtafhandeling, of bijvoorbeeld een administratieve vraag, zijn of haar werk volgens de interne procedure goed gedaan heeft maar dat de klant nog steeds ontevreden is. Volgens het proces is de vraag of klacht naar de juiste afdeling gezonden, alleen werd net niet die laatste stap genomen door de verantwoordelijke manager. Degene die als eerste het contact met de klant had ‘vergeet’ om iemand hoger in de hiërarchie op de vingers te tikken. Er wordt vanuit gegaan dat hij of zij wel contact heeft opgenomen.

De organisatie is te groot geworden

Ongetwijfeld maak je weleens mee dat je het gevoel hebt dat de leverancier jou helemaal niet meer kent. Jarenlang doe je al zaken, maar degene die daarvan op de hoogte is heeft allang een andere functie gekregen of is vanwege een reorganisatie vertrokken. Sterker nog, je hebt eigenlijk geen idee meer wie jouw vaste contactpersoon is. Je hebt ook al tijden niets meer van hen gehoord, het enige wat je zeker weet is dat je een maandelijkse factuur krijgt. Als je er goed over nadenkt blijkt er in dit geval al een tijdje geen sprake meer van ‘meedenken’ te zijn.

ICT specialisme blijft bij specialisten

Om ‘van het kastje naar de muur’ te voorkomen zorgen wij ervoor dat het ICT specialisme ook bij specialisten blijft. Dat betekent een vaste contactpersoon met een vaste back-up. Natuurlijk is de support afdeling ook op de hoogte. Zij zorgen op hun beurt dat alle kennis, die onze zelfstandige specialisten en partners inbrengen, aangewend wordt voor jouw specifieke bedrijfssituatie.

ICT2MKB | Gewoon verantwoordelijk zijn voor elkaar | Zo simpel kan het zijn

Wil jij meer weten over dit onderwerp en wat wij kunnen betekenen voor jouw organisatie? Bekijk dan onze brochure of klik op de button om contact op te nemen.